總結(jié)的選材不能求全貪多、主次不分,要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的,把那些既能顯示本單位、本地區(qū)特點(diǎn),又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用,寫得詳細(xì)、具體。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對大家能夠有所幫助。
銀行客服年終工作總結(jié)篇一
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
良好的專業(yè)知識來源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專注于將所學(xué)知識與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用,在工作中學(xué),在工作中提高,在工作中體會(huì)。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎,注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),遇到難點(diǎn)和問題時(shí)立即向師傅請教,及時(shí)為客戶解決,做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做,有沒有更好的方法,這樣就會(huì)做細(xì)做精,越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場,家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來,不能體會(huì)到大額現(xiàn)金的不性,而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。
于是,我利用所學(xué)知識及時(shí)向他們推介本地支付可選擇開取本票,異地支付可選擇異地電匯,方便又快捷,同時(shí)盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求??蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專業(yè)專升本的學(xué)習(xí),用知識充實(shí)和武裝自己,為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
歲末將至,感謝分理處和儲蓄所在這一年里給了我不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì),為了給明年的工作打下良好的基礎(chǔ),我將20××年全年的工作進(jìn)行總結(jié):
我始終堅(jiān)持“工作第一”的原則,認(rèn)真執(zhí)行所里的各項(xiàng)規(guī)章制度,工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,時(shí)刻以“創(chuàng)新服務(wù),持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已,以用戶滿意為宗旨,努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在xx局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的今天,我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,認(rèn)真主動(dòng)地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),尤其鉆研個(gè)金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想,急客戶之所急,給客戶最滿意的服務(wù)。全年來,我辦理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確,業(yè)務(wù)量一直處于全所前列,月平均業(yè)務(wù)量xx筆。從xx年至今一直擔(dān)任業(yè)務(wù)主管,在儲蓄所人手嚴(yán)重不足的情況下,我主動(dòng)為所領(lǐng)導(dǎo)分憂,不計(jì)個(gè)人得失,長期放棄休息到所里加班,在工作中正確地起到了主管的模范作用。
為了實(shí)現(xiàn)“用戶滿意第一”,我除保證每天提前做好班前準(zhǔn)備工作,做到準(zhǔn)點(diǎn)開門、滿點(diǎn)服務(wù)之外,還時(shí)常犧牲個(gè)人休息時(shí)間到單位上辦理各類業(yè)務(wù),主動(dòng)向客戶營銷我行產(chǎn)品,如基金,國債,保險(xiǎn)等;并做到解釋簡明扼要,淺顯易懂,讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)了解我行產(chǎn)品,接受我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶,我基本使用的是“站立式服務(wù)”,且做到“來有迎聲,走有送聲”。此外,我還耐心細(xì)致地向客戶講解個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人電子銀行等個(gè)金業(yè)務(wù),受到客戶好評。今年以來,就曾受到客戶口頭表揚(yáng)xx余次,未接到過一次客戶投訴,多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎(jiǎng)。
本著高度的工作責(zé)任心和用戶至上的服務(wù)理念,經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我在今年二季度兩次在xx支行獲得“主管”榮譽(yù)稱號、兩次在分行評為“核算質(zhì)量”獎(jiǎng)、二季度差錯(cuò)在全市排名第三。這些榮譽(yù)與成績的取得,與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。
為了適應(yīng)新變化,在掌握現(xiàn)代化辦公設(shè)備與業(yè)務(wù)技能的同時(shí),我還注意努力提高自身素質(zhì),以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進(jìn)行自我充電,努力自學(xué)計(jì)算機(jī)技能。
通過這一年的工作,使我個(gè)人的綜合素質(zhì)得以提升,也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中,我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度,兢兢業(yè)業(yè)、努力工作,愛崗敬業(yè),吸取他人之所長、克已之短,一如既往地為本所的發(fā)展敬獻(xiàn)自己的一份微薄之力。
我工作口號是:“向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處!”
我的20××年是在客服部度過的,這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案?;仡欉@一年來的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的工作總結(jié),請領(lǐng)導(dǎo)評議,也希望提出寶貴意見。
一年來,本人在中國xx銀行xx支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)定自己的政治信念,加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,改進(jìn)了工作作風(fēng),堅(jiān)持廉政自律,自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,認(rèn)真履行自己的職責(zé),樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀,以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”。
在工作中,我是盡職盡責(zé),盡力而為,領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽(yù)的部門,讓客戶都認(rèn)為我們x行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實(shí)客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽每一客戶的電話,用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題,讓客戶達(dá)到的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。
一年時(shí)間,說快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,在這一年的時(shí)間里,每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,嚴(yán)于利己,用心的工作。時(shí)間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識和理解,也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,做到了“入門x行正步人,出門x行走的正”的個(gè)人理想,工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,針對違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規(guī),讓客戶滿意是我們的目標(biāo)?;仡櫼荒甑墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,我個(gè)人認(rèn)為:
1、學(xué)習(xí)不夠,當(dāng)前的信息時(shí)代,是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)展力,新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn),新的知識和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn),面對這些,只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。
2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí),有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念,也是自己對于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn)。
針對以上問題,20××年,我的個(gè)人努力方向針對以下幾個(gè)方面:
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。
2、增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神,把自己融入整個(gè)大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個(gè)人思想簡單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,克服消極情緒,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里,我不會(huì)有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié),和同事分享自己的成績,做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。
銀行是中國的命脈,只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,加一塊瓦。
銀行客服年終工作總結(jié)篇二
客戶經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識,又要身體力行,積極參與實(shí)踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
最后,在新的一年里,我將一如既往,努力使自己成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。做好本職工作,與全行員工一起,團(tuán)結(jié)一致,為完成今年的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。
在這里,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
更重要的是,在這里,我們在銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
銀行客服年終工作總結(jié)篇三
我的2019年是在銀行的客服部度過的,這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案?;仡欉@一年來的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的總結(jié)報(bào)告,請領(lǐng)導(dǎo)評議,也希望提出寶貴意見。
一年來,本人在xx銀行支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)定自己的政治信念,加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,改進(jìn)了工作作風(fēng),堅(jiān)持廉政自律,自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,認(rèn)真履行自己的職責(zé),樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀,以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”。
在工作中,我是盡職盡責(zé),盡力而為,領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽(yù)的部門,讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實(shí)客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽每一客戶的電話,用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題,讓客戶達(dá)到的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。
一年時(shí)間,說快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,在這一年的時(shí)間里,每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,嚴(yán)于利己,用心的工作。時(shí)間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識和理解,也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,做到了“入門建行正步人,出門建行走的正”的個(gè)人理想,工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,針對違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法合規(guī),讓客戶滿意是我們的目標(biāo)。
回顧一年的工作和學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,我個(gè)人認(rèn)為:
(一)學(xué)習(xí)不夠,當(dāng)前的信息時(shí)代,是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)展力,新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn),新的知識和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn),面對這些,只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。
(二)個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí),有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念,也是自己對于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn)。
針對以上問題,2020年,我的個(gè)人努力方向針對以下幾個(gè)方面:
(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。
(二)增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神,把自己融入整個(gè)大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個(gè)人思想簡單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,克服消極情緒,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里,我不會(huì)有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié),和同事分享自己的成績,做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。
銀行是中國的命脈,只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,加一塊瓦。
銀行客服年終工作總結(jié)篇四
轉(zhuǎn)眼間,****年已經(jīng)接近尾聲。回顧本年度的工作,在銀行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真組織學(xué)習(xí)貫徹黨的****精神,自身的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)都有了較大的提高,我個(gè)人也獲得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。作為一名銀行柜員,我認(rèn)真積累日常工作經(jīng)驗(yàn),潛心鉆研新的業(yè)務(wù)技能,為我行的發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),現(xiàn)將本年度個(gè)人工作情況總結(jié)匯報(bào)如下:
熟悉和掌握國家的金融方針政策、金融法律法規(guī),能較好地結(jié)合實(shí)際情況加以貫徹執(zhí)行;較好地協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,共同完成復(fù)雜的工作任務(wù);有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力,寫作水平較高,口頭表達(dá)能力較強(qiáng);文化知識水平較高,專業(yè)理論水平較強(qiáng),具有本職工作所需的基本技能;能通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提出建議,具有獨(dú)立處理和解決問題的能力;工作經(jīng)驗(yàn)較豐富,知識面較寬。
一年來,本人先后主持召開轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作會(huì)議、外匯管理工作座談會(huì)、經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行情況分析會(huì),協(xié)調(diào)縣政府召開國庫工作座談會(huì)。在上述會(huì)議上,分別組織學(xué)習(xí)有關(guān)金融方針政策,把一個(gè)規(guī)定兩個(gè)辦法、外匯管理政策、金融宏觀調(diào)控措施、帳戶管理、現(xiàn)金管理、國庫管理規(guī)定等傳導(dǎo)到轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)和各有關(guān)部門,并通報(bào)相關(guān)的工作情況,分析存在問題,提出改進(jìn)意見,較好地發(fā)揮了基層人民銀行的貨幣政策傳導(dǎo)作用和窗口指導(dǎo)作用。本人曾組織支行中層干部學(xué)習(xí)四法,并進(jìn)行考試。通過組織學(xué)習(xí)和考試,提高了中層干部金融法律法規(guī)水平和依法行政的能力。
根據(jù)分管工作和協(xié)管工作的職責(zé)、范圍和上級行的要求,一年來,本人先后組織開展現(xiàn)金管理情況檢查,《信貸登記咨詢系統(tǒng)管理辦法》執(zhí)行情況檢查,《假幣收繳、鑒定管理辦法》執(zhí)行情況檢查,并協(xié)調(diào)中心支局檢查科對轄區(qū)外匯指定銀行開展外匯業(yè)務(wù)檢查和對轄區(qū)外貿(mào)公司開展出口收匯核銷檢查。通過檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正了有關(guān)問題,促進(jìn)了轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)和外貿(mào)公司依法依規(guī)經(jīng)營和管理,較好地協(xié)調(diào)了各有關(guān)方面的關(guān)系。
本人具有較強(qiáng)的指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)能力。在指導(dǎo)工作中,總是先認(rèn)真領(lǐng)會(huì)有關(guān)文件精神,深思熟慮,擬定一套工作方案;然后征求各方面的意見,集思廣益,把文件精神與實(shí)際情況結(jié)合起來,把個(gè)人的智慧與集體的智慧結(jié)合起來。在工作過程中,堅(jiān)持靠前指揮,找準(zhǔn)工作重點(diǎn)、難點(diǎn),抓住主要矛盾,有的放矢地解決問題,化解矛盾,牢牢把握工作的主動(dòng)權(quán)。在管理工作中,堅(jiān)持每月初主持召開一次分管、協(xié)管部門負(fù)責(zé)人會(huì)議,聽取上月工作情況匯報(bào),研究當(dāng)月工作安排計(jì)劃;堅(jiān)持每月對營業(yè)室、外管股進(jìn)行一次內(nèi)控制度執(zhí)行情況檢查,加強(qiáng)管理,督促內(nèi)控制度的落實(shí)。在協(xié)調(diào)工作中,堅(jiān)持以人為本,充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和團(tuán)隊(duì)精神,共同完成復(fù)雜、繁重的工作任務(wù)。
本人事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng),奮發(fā)進(jìn)取,一心撲在工作上;工作認(rèn)真,態(tài)度積極,雷厲風(fēng)行,勇挑重?fù)?dān),敢于負(fù)責(zé),不計(jì)較個(gè)人得失;工作勤勉,兢兢業(yè)業(yè),任勞任怨;無故不遲到、不早退。一年來,本人基本無休工齡假,節(jié)假日較常值班和加班,堅(jiān)持每個(gè)月底參加營業(yè)室的加班,協(xié)調(diào)有關(guān)工作,審核有關(guān)報(bào)表)。由于本人工作較忙,因而多次放棄了應(yīng)邀參加全國性學(xué)術(shù)交流和赴外考察活動(dòng)的機(jī)會(huì)。
本人工作思路清晰,計(jì)劃性、前瞻性、前導(dǎo)性強(qiáng);開拓進(jìn)取,經(jīng)常提出合理化建議并獲采納,完成較重的本職工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作;講究工作方法,效率較高;能按時(shí)或提前完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,工作成績比較突出,效果良好。
在外匯管理方面,****年上半年,本人在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,分析了我縣外貿(mào)公司增加較多,領(lǐng)用出口收匯核銷單大幅度增長,出口額大,收匯額小,核銷率較低,存在一定風(fēng)險(xiǎn)隱患的問題,在支局局務(wù)會(huì)上提出了加強(qiáng)核銷單管理,從源頭上防范出口收匯核銷風(fēng)險(xiǎn)的意見,獲得局務(wù)會(huì)的采納。隨即,本人制定了《關(guān)于對外貿(mào)進(jìn)出口企業(yè)出口收匯核銷單管理的有關(guān)規(guī)定》,采取區(qū)別對待、分類管理、有保有壓的措施,加強(qiáng)核銷單管理。并組織開展對部分外貿(mào)企業(yè)外匯需求情況的問卷調(diào)查,制定了《關(guān)于進(jìn)一步支持***外貿(mào)出口的指導(dǎo)意見》,對轄區(qū)外匯指定銀行提出了六條窗口指導(dǎo)意見。此外,還組織對部分私營企業(yè)運(yùn)作情況的調(diào)查,分析其運(yùn)作存在的問題,提出了加強(qiáng)私營外貿(mào)企業(yè)出口收匯核銷管理的措施。從而,促進(jìn)了我縣外貿(mào)企業(yè)領(lǐng)單、出口、收匯、核銷的良性循環(huán)。
在支行制定中層干部選拔任用方案的過程中,本人提出要堅(jiān)持公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則,堅(jiān)持用好的作風(fēng)選人,選作風(fēng)好的人,主張選拔任用中層干部的方式要由相馬改為賽馬,讓人才的本領(lǐng)得以施展,在年齡的條件上不宜定得過低。本人的主張最終被支行黨組采納。
1.嚴(yán)格執(zhí)行和維護(hù)黨的四大紀(jì)律八項(xiàng)要求,自覺遵守《廉潔從政準(zhǔn)則》,自覺做到遵守黨的紀(jì)律不動(dòng)搖,執(zhí)行黨的紀(jì)律不走樣。增強(qiáng)接受監(jiān)督的意識,主動(dòng)接受黨組織、黨員和群眾的監(jiān)督。一年來,本人嚴(yán)格遵守黨的政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、經(jīng)濟(jì)工作紀(jì)律和群眾工作紀(jì)律。自覺做到同黨中央保持高度一致,不陽奉陰違、自行其是;遵守民主集中制,不獨(dú)斷專行、軟弱放任;依法行使權(quán)力,不濫用職權(quán)、玩忽職守;廉潔奉公,不接受任何影響公正執(zhí)行公務(wù)的利益;管好配偶、子女和身邊工作人員,不允許他們利用本人的影響謀取私利;公道正派用人,不任人唯親、營私舞弊;艱苦奮斗,不奢侈浪費(fèi)、貪圖享受;務(wù)實(shí)為民,不弄虛作假、與民爭利。
2.在干部選拔任用工作中,認(rèn)真貫徹落實(shí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》和《行員管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定,堅(jiān)持公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則,推動(dòng)支行用人機(jī)制的改革,并逐步走向法治化的軌道。
3.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,堅(jiān)決糾正行業(yè)不正之風(fēng)。本人以身作則,嚴(yán)格要求,堅(jiān)持以制度用人,以制度管人,并引導(dǎo)、教育員工自覺執(zhí)行支行各項(xiàng)規(guī)章制度,樹立愛行如家、愛崗敬業(yè)的良好風(fēng)尚。
4.密切聯(lián)系群眾,努力實(shí)現(xiàn)、維護(hù)、發(fā)展人民群眾的根本利益。本人牢固樹立正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀,樹立為人民服務(wù)的思想,把群眾滿意不滿意、擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),努力為群眾辦實(shí)事、辦好事。
5.按規(guī)定執(zhí)行個(gè)人重大事項(xiàng)報(bào)告制度、個(gè)人收入申報(bào)制度。
總的來說,一年來,本人分管、協(xié)管的股室較多,工作范圍廣、任務(wù)重、責(zé)任大,由于本人正確理解上級的工作部署,堅(jiān)定執(zhí)行黨和國家的金融方針政策,嚴(yán)格執(zhí)行支行的規(guī)章制度,較好地履行了作為行政職務(wù)和作為專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé),發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)管理和組織協(xié)調(diào)能力,充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性,較好地完成了分管和協(xié)管股室全年的工作任務(wù)。
銀行客服年終工作總結(jié)篇五
不斷經(jīng)受磨練,理智面對挫折和失敗,把行程成熟、穩(wěn)健的心a理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。
明年,我的業(yè)績目標(biāo)是個(gè)人存款到達(dá)1個(gè)億。我會(huì)不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力,自己成長的同時(shí),為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。
我的20xx年是在客服部度過的,這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案。
回顧這一年來的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的總結(jié)報(bào)告,請領(lǐng)導(dǎo)評議,也希望提出寶貴意見。
一年來,本人在xx銀行xx支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)定自己的政治信念,加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,改進(jìn)了工作作風(fēng),堅(jiān)持廉政自律,自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,認(rèn)真履行自己的職責(zé),樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀,以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”。
在工作中,我是盡職盡責(zé),盡力而為,領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽(yù)的部門,讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實(shí)客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽每一客戶的電話,用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題,讓客戶達(dá)到最好的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。
一年時(shí)間,說快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,在這一年的時(shí)間里,每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,嚴(yán)于利己,用心的工作。
時(shí)間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識和理解,也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。
各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,做到了“入門建行正步人,出門建行走的正”的個(gè)人理想,工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,針對違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識和了解,也有了的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規(guī),讓客戶滿意是我們唯一的目標(biāo)。
回顧一年的工作和學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,我個(gè)人認(rèn)為:
1、學(xué)習(xí)不夠。
當(dāng)前的信息時(shí)代,是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)展力,新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn),新的知識和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn),面對這些,只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。
2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定。
在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí),有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念,也是自己對于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn)。
針對以上問題,20xxx年,我的個(gè)人努力方向針對以下幾個(gè)方面:
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。
2、增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神,把自己融入整個(gè)大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個(gè)人思想簡單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,克服消極情緒,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。
在未來的一年里,我不會(huì)有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié),和同事分享自己的成績,做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。
銀行是中國的命脈,只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,加一塊瓦。
20xx年,對于我來說有許多值得回味的東西,尤其是在客戶經(jīng)理的工作崗位上,感觸就更大了。競爭讓我一開始就感到了壓力,也就是從那時(shí)候起,我在心里和自己較上了勁,一定要勤奮努力,不辱使命,我是這樣想的,也是這樣做的。
這一年來,我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,圍繞支行工作重點(diǎn),出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),用智慧和汗水,用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),無私奉獻(xiàn)的精神。
一年來,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個(gè)人理財(cái)中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學(xué)、多練。做為客戶經(jīng)理,我的一言一行,都代表我行的形象。
所以,我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,積極為客戶著想,向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品,新業(yè)務(wù),新政策,擴(kuò)大我行的知名度。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。
在我做好自己工作的同時(shí),我也盡我所能幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,我會(huì)十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
營銷是客戶經(jīng)理的主要任務(wù),但是“任務(wù)”和“客戶”如何來平衡,怎樣才能夠得到“雙贏”?這半年來,我領(lǐng)悟到只有像醫(yī)生一樣,對客戶做到“望聞問切”,對癥下藥,即:顧問式營銷,只有這樣才能獲得客戶的信賴與支持。
客戶的資產(chǎn)比自己的更重要,不能讓客戶虧損。一旦虧損就會(huì)對你產(chǎn)生懷疑,可能要付出十倍、千倍的努力才能再次贏得客戶的信任。
我在工作中盡其所能全面收集客戶資料,將客戶姓名、電話、特征、有多少金額的需求、買入產(chǎn)品的時(shí)點(diǎn)價(jià)格等都記好,歸檔整理。把需要辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的人名做標(biāo)記,逐個(gè)打電話提醒客戶過來,客戶都會(huì)配合我及時(shí)過來辦理。
有時(shí)候客戶還經(jīng)常會(huì)給我?guī)硪庀氩坏降氖斋@。我的客戶就是我發(fā)射營銷信號的“中繼站”,他們會(huì)用親身經(jīng)歷把建行的聲譽(yù)傳播開來,為我介紹更多的優(yōu)質(zhì)客戶。
時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,天天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識,把握新的技巧,適應(yīng)四周環(huán)境的變化,提高自己的履崗能力,把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的客戶經(jīng)理,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,是我所努力的目標(biāo)。
當(dāng)然,在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存一定的欠缺,我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),彌補(bǔ)不足。今后我將努力做到以下幾點(diǎn),希望領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo):
銀行客服年終工作總結(jié)篇六
微笑,是自信的一種表示,是無聲的語言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事,我沒有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會(huì)心的真誠的微笑,來溫暖客戶的心靈,從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,有了客戶才有我們的存在,服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以無論工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,都不能擺出一副不開心的臉色,因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會(huì)引起客戶的猜疑和不滿,無形中會(huì)把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,他告訴我們,他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù),相比之下xx銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠自然的微笑讓他備感親切,在xx銀行有家的感覺,雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù),成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中,隨時(shí)隨地都面對著客戶審視的目光,就好象是每天都要面對“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,客戶對我的態(tài)度,實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自己,哪里不夠好,哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事,但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外,微笑就是無堅(jiān)不摧的利器,保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,而且不僅僅是我自己微笑,更要讓我們的客戶微笑,這樣就能讓即使是初次到xx銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切,在給別人帶來快樂的同時(shí),我自己也能從中得到快樂。
銀行客服年終工作總結(jié)篇七
20年,對于我來說有許多值得回味的東西,尤其是在客戶經(jīng)理的工作崗位上,感觸就更大了。競爭讓我一開始就感到了壓力,也就是從那時(shí)候起,我在心里和自己較上了勁,一定要勤奮努力,不辱使命,我是這樣想的,也是這樣做的。這一年來,我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,圍繞支行工作重點(diǎn),出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),用智慧和汗水,用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),無私奉獻(xiàn)的精神。
一年來,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個(gè)人理財(cái)中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學(xué)、多練。做為客戶經(jīng)理,我的一言一行,都代表我行的形象。所以,我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,積極為客戶著想,向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品,新業(yè)務(wù),新政策,擴(kuò)大我行的知名度。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。
在我做好自己工作的同時(shí),我也盡我所能幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,我會(huì)十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
營銷是客戶經(jīng)理的主要任務(wù),但是“任務(wù)”和“客戶”如何來平衡,怎樣才能夠得到“雙贏”?這半年來,我領(lǐng)悟到只有像醫(yī)生一樣,對客戶做到“望聞問切”,對癥下藥,即:顧問式營銷,只有這樣才能獲得客戶的信賴與支持。
客戶的資產(chǎn)比自己的更重要,不能讓客戶虧損。一旦虧損就會(huì)對你產(chǎn)生懷疑,可能要付出十倍、千倍的努力才能再次贏得客戶的信任。我在工作中盡其所能全面收集客戶資料,將客戶姓名、電話、特征、有多少金額的需求、買入產(chǎn)品的時(shí)點(diǎn)價(jià)格等都記好,歸檔整理。把需要辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的人名做標(biāo)記,逐個(gè)打電話提醒客戶過來,客戶都會(huì)配合我及時(shí)過來辦理。有時(shí)候客戶還經(jīng)常會(huì)給我?guī)硪庀氩坏降氖斋@。我的客戶就是我發(fā)射營銷信號的“中繼站”,他們會(huì)用親身經(jīng)歷把建行的聲譽(yù)傳播開來,為我介紹更多的優(yōu)質(zhì)客戶。
時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,天天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識,把握新的技巧,適應(yīng)四周環(huán)境的變化,提高自己的履崗能力,把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的客戶經(jīng)理,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,是我所努力的目標(biāo)。當(dāng)然,在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存一定的欠缺,我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),彌補(bǔ)不足。今后我將努力做到以下幾點(diǎn),希望領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo):
一、道德方面。
做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),強(qiáng)烈的事業(yè)心,作風(fēng)正派,自律嚴(yán)格,潔身自愛。
二、心理方面。
客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉,能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開拓進(jìn)取精神。同時(shí),還要有較強(qiáng)的交際溝通能力,語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗,在語言上要風(fēng)趣幽默,在處理棘手問題上要靈活變通,在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。
三、業(yè)務(wù)方面。
客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識,又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。
另外,客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟(jì)知識,特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財(cái)方案的能力。
四、營銷方面。
客戶經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識,又要身體力行,積極參與實(shí)踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
最后,在新的一年里,我將一如既往,努力使自己成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。做好本職工作,與全行員工一起,團(tuán)結(jié)一致,為完成今年的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
銀行客服年終工作總結(jié)篇八
在銀行工作一直是非常被人羨慕的,那么銀行客服的工作總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢?下面是由小編為大家?guī)淼摹般y行客服個(gè)人工作總結(jié)2019”,僅供參考,歡迎大家閱讀。
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
時(shí)光荏苒,一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝?;厥准磳⑦^去的2011年,有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨,有同事的支持與幫助,有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰,也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工,但是經(jīng)過努力,我今年的業(yè)績從年初的個(gè)人存款xxxx多萬增加到現(xiàn)在的xxxx多萬,凈增xxxx多萬,已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名?,F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié):
一年來,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中,我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法,即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比,我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比,我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比,與我們不同的就是我需要探索的。
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴(kuò)展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),與拆遷公司建立聯(lián)系,通過拆遷公司,我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門拜訪,拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,但是值得慶幸的是,通過這種方式,我在原有的營銷和維護(hù)個(gè)人客戶,幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上,還挖掘了不少新客戶,吸引了大筆新的存款。
銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后,我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂,他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想,還是體諒家人的感受,說實(shí)話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后,我毅然決定留在支行,繼續(xù)努力,用我的成績實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想,也打消家人的顧慮。
新的一年里,我為自己制定了新的目標(biāo),為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工,我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自己、提升自己。
不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫,既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平,也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識,也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。
養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識,認(rèn)真對待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己,作風(fēng)正派,潔身自愛,自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象。
不斷經(jīng)受磨練,理智面對挫折和失敗,把行程成熟、穩(wěn)健的心a理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。
明年,我的業(yè)績目標(biāo)是個(gè)人存款到達(dá)1個(gè)億。我會(huì)不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力,自己成長的同時(shí),為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。
五年前,懷著對未來生活的美好向往,懷著對工作的無限憧憬,我成為了一名**銀行的普通員工,從那天起,在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中,我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平,以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶,以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正,感受到了集體的溫暖和力量,并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評,銀行從業(yè)人員工作總結(jié)。
我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo):嚴(yán)格要求自己,不斷努力提高自己的專業(yè)技能,不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面,親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù),成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締,理解了服務(wù)的,深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識,才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程,提高自身分析和處理問題的能力,不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平,從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念,增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度,從而贏得客戶的信任,進(jìn)而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
微笑,是自信的一種表示,是無聲的語言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事,我沒有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會(huì)心的真誠的微笑,來溫暖客戶的心靈,從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,有了客戶才有我們的存在,服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以無論工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,都不能擺出一副不開心的臉色,因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會(huì)引起客戶的猜疑和不滿,無形中會(huì)把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,他告訴我們,他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù),相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠自然的微笑讓他備感親切,在華夏銀行有家的感覺,雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù),成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中,隨時(shí)隨地都面對著客戶審視的目光,就好象是每天都要面對“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,客戶對我的態(tài)度,實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自己,哪里不夠好,哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事,但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外,微笑就是無堅(jiān)不摧的利器,保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,而且不僅僅是我自己微笑,更要讓我們的客戶微笑,這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切,在給別人帶來快樂的同時(shí),我自己也能從中得到快樂。
古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒有從事過類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。
八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能,于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么,補(bǔ)什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高,就堅(jiān)持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報(bào)紙、打書本,堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒有捷徑,只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作,進(jìn)行無數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練,做到心、口、手合一,這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時(shí)間,嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
良好的專業(yè)知識來源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專注于將所學(xué)知識與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用,在工作中學(xué),在工作中提高,在工作中體會(huì)。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎,注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),遇到難點(diǎn)和問題時(shí)立即向師傅請教,及時(shí)為客戶解決,做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做,有沒有更好的方法,這樣就會(huì)做細(xì)做精,越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場,家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來,不能體會(huì)到大額現(xiàn)金的不性,而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。
于是,我利用所學(xué)知識及時(shí)向他們推介本地支付可選擇開取本票,異地支付可選擇異地電匯,方便又快捷,同時(shí)盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求??蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專業(yè)專升本的學(xué)習(xí),并于xx年順利拿到了會(huì)計(jì)專業(yè)本科學(xué)歷,用知識充實(shí)和武裝自己,為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
我的2018年是在客服部度過的,這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案?;仡欉@一年來的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的工作總結(jié),請領(lǐng)導(dǎo)評議,也希望提出寶貴意見。
一年來,本人在中國建設(shè)銀行南寧支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)定自己的政治信念,加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,改進(jìn)了工作作風(fēng),堅(jiān)持廉政自律,自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,認(rèn)真履行自己的職責(zé),樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀,以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”。
在工作中,我是盡職盡責(zé),盡力而為,領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽(yù)的部門,讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實(shí)客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽每一客戶的電話,用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題,讓客戶達(dá)到最好的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。
一年時(shí)間,說快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,在這一年的時(shí)間里,每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,嚴(yán)于利己,用心的工作。時(shí)間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識和理解,也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,做到了“入門建行正步人,出門建行走的正”的個(gè)人理想,工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,針對違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識和了解,也有了的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規(guī),讓客戶滿意是我們唯一的目標(biāo)?;仡櫼荒甑墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,我個(gè)人認(rèn)為:
針對以上問題,2012年,我的個(gè)人努力方向針對以下幾個(gè)方面:1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。
在未來的一年里,我不會(huì)有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié),和同事分享自己的成績,做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。
銀行是中國的命脈,只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,加一塊瓦。
不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變。從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題。在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余。在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。在這里,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖。在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。更重要的是,在這里,我們在銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)堋T倮缈蛻羲麄兝斫饽芰头从衬芰ζ覀冊谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出。加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
在工作中我還存在著許多的不足,但是我相信實(shí)踐是最好的老師,我要在之后的工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí),虛心請教,不懂的問題及時(shí)請教同事,相信在之后的工作中,我一定會(huì)越做越好。