在日常學習、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？以下是我為大家搜集的優質范文，僅供參考，一起來看看吧
正確處理客人投訴的方法篇一
很多做餐飲的人都知道，客訴是餐廳必然存在的事情，而且客訴的處理，關系著我們店的正面信息的傳播，關系著餐廳的生死存亡。有很多餐廳都倒在客訴上面。下面，小編為大家分享餐飲店長處理客人投訴的方法，希望對大家有所幫助!
(1)如果是剛上去的菜，服務員：好的，我這就給您退
(2)如果不是剛上去的菜，服務員：您好，您稍等，我立馬給您解決，然后去告訴店長。
店長：您好，請問我們這道菜是不符合您胃口了還是?哦，是這樣的，您的這個菜品如果退了，我們也不會賣給其他人的，所以剛才服務員很為難，也影響了您的心情。這樣吧，這道菜我來買單，就送給您吃了，只要您喜歡，以后常來也就是對我們的.支持了。您看行吧!
提示：首先弄清楚客人為什么要退;其次，若無質量等問題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會堅持退菜，對店的滿意度也會增加;再次，若菜品有質量問題，立馬解決退換，不能拖延一秒鐘。
店長：不好意思，今天比較忙，可能是收銀員弄錯了，您稍等一下，立馬給您處理。安排收銀員快速處理，并親自多送兩張優惠券。
同時向顧客道歉：先生您好，這是送您的優惠券。今天不好意思，下次您過來，直接喊我，我給您安排好。
處理方案：服務員：不好意思，我們這里是憑券優惠，店里會計要做賬，不過您吃過之后可以送您一張方便攜帶的優惠劵。
如果顧客轉身就要走，服務員需要留住顧客：您好，稍等一下，我來問一下店長，看看能不能給您送個菜。然后告知店長。
店長：先生，您好!您是券沒有帶是吧，這樣，那張券您留著，下次來一樣可以用。今天您走進我們家，就是對我們的支持，今天送您一個我們家的特色菜品****，比您拿優惠券來還優惠呢，來，這邊請。然后將客人就安排一個相對較好的位置。
看似簡單，卻提示了以下幾點：券下次可用，客人不會心中有氣;本次送菜，表示尊重和真誠;菜價不低，讓顧客心中得到更大實惠;直接引導入座，客人不會有過多猶豫時間。
此類客訴在培訓期間，店長就培訓給服務員，服務員要在最短的時間內給客人解決方案，且在換菜單上要有店長簽字。
服務員：不好意思，我這就給您換一份。然后告知店長。
店長：先生，真不好意思。影響您用餐心情了，來，給先生立馬換一份，再送個我們家的特色小菜來嘗嘗!
提示：店長在店內會準備一些特色小菜，以便于給客人提供新鮮的口味體驗;贈送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我們家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的滿意度。
服務員：您好，不好意思，您的優惠劵已經過期了，就不能使用了。
(1)順利解決
(2)顧客還是要求優惠，服務員：不好意思，這也是店里的規定，過期了就不能使用了，不然寫日期就沒有意義了，不過，我們可以再送您一張，您下次來還可以用。好嗎?一般會解決的。
(3)還是解決不了，就找店長。
客人若堅持。店長：既然您對我們店這么支持，行，今天就破例一次，給您用，您以后多支持支持我們就行了。來，這邊再送您一張，您下次可別再過期咯!
正確處理客人投訴的方法篇二
五． 在當值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。
七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權利范圍外的許諾。
十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號燈記錄在值班日記上向上級主管匯報。
十二． 并針對客人投訴，作出分析，對員工進行培訓，制定整改措施，防止類似事情在次發生。
正確處理客人投訴的方法篇三
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正?，F象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就?？次镉兴担艿玫较鄳姆铡Ｒ虼?，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但并不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放松自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現并提出。
2、 有益于酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益于酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由于投訴能起作用，客人通過這一進程宣泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣泄生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以后服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然后才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。征求了領導的意見以后，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以后才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
酒店在對客服務過程中難免會遭遇到賓客的投訴，很多酒店在面對客人投訴時常常顯得束手無策，本文將幾種處理客人投訴最常見的有效“武器”總結出來以供討論。
???這種方法多適合于當客人投訴客房產品時，比如設施設備（淋浴損壞、床單未更換）問題、客房環境（房內有老鼠、房外有噪音）問題等等。如果客人投訴此類問題，那么，房型升級是比較好的一種選擇。
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正確處理客人投訴的方法篇四
簡介：如何處理客戶投訴，有效解決客戶問題，是商業銀行提升客戶滿意度的關鍵，也是農村信用社現階段需要改進的方面之一。
關鍵詞：客戶投訴、投訴管理、農信社
商業銀行由于其提供的服務種類和定位的客戶群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業。各家銀行忙于市場拓展和業務發展的同時，還必須分身乏術的面對接踵而來的客戶投訴。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出，有效解決客戶問題，提升客戶滿意度勢必成為商業銀行戰略規劃中的重要內容。
現如今，農村信用社的各項改革措施正在大刀闊斧的進行中，如何有效減少客戶投訴問題也成為日后改進的一個重要方面。我從投訴管理的幾個環節淺談我的幾點看法。
投訴管理分為“受理—處理—回復—回訪—問題改進”幾個方面。
（一）受理
造成客戶的投訴無非是因為我們的某方面做法沒有達到客戶的期望，所以，在擺正我們的心態之前，要先了解客戶的心態?？蛻敉对V不外乎是想從我們這里求發泄、求尊重、求補償。因此，我們要學會換位思考，想想自己作為客戶時的心態，理解客戶投訴的原因，理解他們的不滿情緒，無論客戶多么嘮叨，我們都要耐心的傾聽，切記不能中途打斷客戶的闡述，這樣容易使客戶更加暴躁，我們要抱著認真負責的心態，真正關心客戶的投訴問題。妥善受理客戶的投訴，是我們做好投訴管理的第一步。
（二）處理
如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關重要，我們首先要向客戶致歉，重視客戶，了解事情的始末情況，做好詳細的詢問及記錄，認真傾聽，保持冷靜。在與客戶溝通的過程中同情理解并安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關注，切記不能怠慢客戶，態度和效率最重要。其次要在詢問的過程中，進行仔細詢問，語速不宜過快，并做好詳細的投訴記錄，一邊日后進行回訪以及問題改進時能做出正確的處理，給客戶一個滿意的答復。
（三）回復
首先，要感謝客戶將問題提出，并對客戶造成的不便表示歉意。其次，向客戶提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。然后，還要再與客戶就此次解決問題的方案進行探討，與客戶合理溝通，確認客戶是否對于我們的處理結果滿意。最后，對客戶的后續意見進行詳細的記錄，并作為后期回訪時的依據。
（四）回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并從中發現新的機遇。我們可以在回訪中詢問客戶對本次服務的滿意度及意見或者建議，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺的服務項目，新開發的結算渠道。
（五）問題改進
定期對一段時間的投訴記錄進行匯總總結，信用社應該對前一段時期的投訴記錄進行整理，如果發現某類投訴是經常發生的，則要追查投訴發生的根本原因，并對相關方面提出改進方法并實施，并對相關的員工進行宣傳教育，以防止類似的投訴再次發生。
發生了投訴，我們應該持歡迎的態度，只要以認真、謹慎的態度，積極采取相應的措施及時、妥善處理看，就能變不利為有利，鞏固住客戶，并不斷擴大客戶群，收到良好的服務效果。
正確處理客人投訴的方法篇五
案例一：轉錯電話，夫妻不和你們賠嗎？
1）操作規范不能忽略一些關鍵細節。
2）部門應重視每一起案例，總結經驗，吸取教訓，將壞事變為好事。
案例二：為什么不可以簽單
某天下午，一批來自某單位的客人來酒店餐廳用餐。餐后客人提出該單位在店內有兩萬內存，要求簽單。經信用結算組查閱，發現客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為了維護簽單權益，信用結算組便通知餐務中心該單位并無內存，而賓客堅持稱確有內存，一定要簽單。餐務中心與客人協調，提出先將本次餐費結清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內存中結算餐費?？腿水敃r表示同意。
過兩天，經該單位存款當事人與酒店聯系，說明上次餐費可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。餐務中心與信用結算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護該單位內存的安全以及保密性而執行的一項工作制度，對此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務中心給予該單位用餐8.8折優惠，信用結算組也提出將盡快改進工作方法，避免類似的誤會發生。
最終，賓客滿意而歸。
餐務中心與信用結算組均體現了積極主動的服務意識和合作精神。第一，在事件發生過程中，信用結算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴格執行專人簽章有效制度，是正確的。餐務中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。第二，當發生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經驗，提出了具可行性的改進措施，努力使今后的服務工作做得更好。
案例三：我的行李不見了
中午時分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經理說他放在房內的幾件行李都不見了，現在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協議客人，一直住在1518房。
酒店最基本的功能就是保障顧客的生命財產安全，在此基礎上才能談到衛生、溫馨以及各種高檔次的服務?？腿嘶ㄥX住在酒店，那么酒店相應地保證他的財產不得缺損，沒有客人同意（特殊情況除外，如火災）酒店員工是無權移動客人物品的。首先，客房部員工違反了工作程序和酒店的相關管理條例，在得到總臺通知換房時，沒有主動征詢客人意見或得到客人書面同意就搬運行李。即使幫客人搬運了行李，也沒主動去找客人協調，做好對錯誤服務的補救。其次，總臺員工缺乏責任心，工作不夠細致，未在答復客人換房要求后主動征詢客人換房時間，更沒有在行李生換房不成的情況下與客房部人員溝通“客人不在，暫緩換房”，因為畢竟在事實上沒有完成換房的所有手續，即客人未拿到新房間鑰匙和交回舊鑰匙。同時，總臺和客房部員工都沒有做好相互之間的溝通和與客人的溝通，欠缺溝通的主動性、及時性。
某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。
從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店后，就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務員之間的溝通出現問題，導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現的后果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉，可能客人在情緒比較正常的狀態下，打電話與客服中心聯系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線。在飯店對客服務中，應時刻關注客人消費時的“求平衡”心理狀態：一方面，客人要通過來飯店消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調理，增強體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調劑。”現代人為什么要求得到心理平衡？因為現代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點，作為酒店的經營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛生紙、一個指甲銼、一張創可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。
此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務簡直糟透了。”值班經理和客務經理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態度。在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。
應該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。
一位年輕人應聘到一家酒店工作，在入職第一天的新員工培訓課上，人事部培訓人員一再強調，酒店的目標是零投訴。為達到這一目標，酒店規定，凡有客人投訴，相關服務人員被罰款200元。
第二天上班，一位客人要點餐，一位老服務員把西餐菜譜拿給客人，客人要求點中餐，服務員還是堅持向客人推銷西餐，客人再三拒絕后表示堅決不用西餐，服務員才不情愿地把中餐菜譜拿給客人。事后這位年輕人問老員工為什么不向客人推薦中餐，那位老員工說，中餐上餐太慢，容易招致客人投訴，為避免投訴只好盡可能讓客人點西餐。
案例分析：
最大限度地滿足客人要求，減少投訴，是酒店服務的宗旨和原則。但是，把零投訴定為一項硬指標，要求服務人員不惜一切代價地實現，結果就如上面提到的一樣，員工因害怕客人投訴影響自己利益而回避向客人提供相關服務。實際上，不能滿足客人的要求，也就違背了零投訴的初衷。
從酒店長遠發展來看，投訴是不可避免的。酒店服務具有主觀性特點，不同的人，甚至相同的人在不同的時間，提供的服務也是有差別的；另一方面，客人的需求總是變化的，而服務評價總是主觀的，供需雙方的主觀性和變化性使服務不可能完全按客人的需求進行，客人投訴也就不可能完全避免。因此，零投訴是不現實的，酒店只能通過加強和完善管理，最大限度地讓客人滿意，使服務工作向零投訴無限接近。
把投訴看作是客人找麻煩、增加工作量、增加經營成本等，是酒店把客人投訴作為處罰員工憑據的錯誤根源。如果換個角度，可以把客人投訴看作是一次營銷活動。這樣就會認真聽取客人意見，盡量滿足客人，讓客人覺得被重視，使客人對酒店有新的認識。當然，員工在處理投訴時態度要誠懇，要站在客人的立場去理解客人、同情客人，通過這個過程使客人重新認識酒店，感受酒店待客誠意，這樣客人心里的不滿就會變為贊賞，還會選擇再次光臨，所以酒店應當把處理投訴看成是一次巧妙的營銷。處理好一個投訴，酒店就可以獲得一位免費的推銷員，這種隱性投入也給酒店帶來了潛在的利潤。
1、聽。作為受訴者保持冷靜、認真聆聽客人的意見是一種重視和禮貌。
2、記。記錄清楚，適時復述，以緩和客人情緒，為以后服務工作的改進做依據。
3、析。弄清事情來龍去脈，做正確判斷，并擬定方案。
4、報。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時上報領導，征求意見。
5、答。征得領導的意見把處理方案及時反饋給客人，假如暫時沒法解決的，應向客人致歉并說明原委。
