在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,大家總少不了接觸作文或者范文吧,通過文章可以把我們那些零零散散的思想,聚集在一塊。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,希望對大家有所幫助,下面我們就來了解一下吧。
酒店電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)篇一
電話在人們生活中的使用,在酒店業(yè)中的使用,越來越普及而日益重要。下面是第一范文網(wǎng)為大家準(zhǔn)備的酒店電話禮儀,希望可以幫助大家!
一、電話禮儀之詢問信息
1.及時接聽電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽,這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問候和語調(diào)
注意說話時的“語調(diào)”。多一些節(jié)奏感,多一些清新感。
面對面交流時,55%的信息通過你的身體與語言傳遞,38%通過你的語調(diào),只有7%是通過話語的內(nèi)容。
電話溝通時,83%的信息溝通是通過你的語調(diào),只有17%來自話語的內(nèi)容。所以,通話時要保持微笑和熱情,使客人們在電話的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名,請一定要詢問,并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語言,不要用俚語
表達(dá)應(yīng)該清晰,用詞應(yīng)該恰當(dāng),不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復(fù)時,提供另一個供他選擇的機(jī)會。
5.不要使用專業(yè)術(shù)語
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語只會浪費你和客人更多的時間,應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語。
6.避免單調(diào),變換聲調(diào)
音調(diào)要有高低起伏,客人聽了才會感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂,說話的節(jié)奏要適中,聲音不要太大,也不要過小。
8.注意力集中,不要分心
除了聽筒,什么也不要碰。把精力集中在通話上,保持全神貫注。
9.聚精會神聆聽,不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話,讓他們把話講完,積極地聆聽,然后再提出自己的建議或觀點。
二、電話禮儀之確認(rèn)信息
1.向客人重復(fù)聽到的信息
重復(fù)客人的信息以保證正確無誤,避免產(chǎn)生誤會。重復(fù)客人所說的信息,這說明在專心聆聽并積極回應(yīng)客人。
2.信息要具體,樂于幫助客人
提供具體信息,通過詢問來進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想,做到細(xì)致入微,不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號告訴他人
為了保護(hù)客人安全,千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號,還要請來電者說出此房間住客的姓名,避免住客受到錯誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話
1.告知將轉(zhuǎn)接電話
讓接電話的人知道,有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的,就要先告訴來電者的信息,這樣來電者就不必再重復(fù)了。如果可能,介紹通話雙方。
2.讓來電者講完話,再進(jìn)行等候設(shè)置
詢問來電者姓名,征得來電者同意,方可將來電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候,需要表示感謝,讓來電者感受到備受尊敬和重視。
為來電者提供選擇:盡可能多給來電客人提供一些選擇,這會節(jié)省客人時間。
經(jīng)常給等候客人以反饋:如果仍然無法接通,最起碼要再問訊來電者一下,給來電者提供選擇的機(jī)會。
3.記錄完整的電話留言
盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機(jī)會,有些人可能不喜歡語音留言,就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括:
①接聽者的姓名
②接聽日期和時間
③來電者的姓名和拼寫
④來電者的單位
⑤來電者的電話號碼
⑥簡單的信息
⑦姓名和簽字
記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息,特別注意重復(fù)客人的姓名和號碼
四、電話禮儀之處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵,最好是一次處理好一件事,而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備,確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙,準(zhǔn)備停當(dāng),就不會在繁忙時手忙腳亂。
①優(yōu)先為付費客人服務(wù)
②盡量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
③請同時打進(jìn)電話的客人等候,按照順序為客人提供服務(wù)。要得到來電者的同意才能設(shè)置等候
④再次接起電話時,要對等候的客人表示感謝
⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間,再打過去
⑥業(yè)務(wù)繁忙時只有兩種選擇,要么請來電者在線等候,要么記下來電者的電話號碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時,不要煩躁,也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問題。如果解決不了,可以請能解決問題的員工幫助。
3.應(yīng)對不滿意客人的來電
當(dāng)客人投訴時,不要找借口,懷著同情心聆聽來電者,要提供解決方案。
做記錄時,要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關(guān)鍵所在是:聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進(jìn)后續(xù)事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興,也許不是總能見效,但至少不會讓來電者對酒店產(chǎn)生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時間
向客人說明解決問題所需時間,跟進(jìn)問題解決的結(jié)果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好:
①介紹產(chǎn)品特點和功能。例如:為家庭客人提供免費電影和游戲室,為商務(wù)客人提供免費市話及電腦數(shù)據(jù)端口
②為客人提供多種選擇。例如:不同的房型,不同的價格,不同的日期
③鼓勵客人參與,做出選擇
④一旦你明確了客人的特定需求,落實銷售
⑤根據(jù)程序完成預(yù)訂
六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊
電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象,當(dāng)接聽電話時運(yùn)用禮儀技巧時,當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務(wù)來電者時,就會脫穎而出,酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系,努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。
四、電話禮儀之處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵,最好是一次處理好一件事,而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備,確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙,準(zhǔn)備停當(dāng),就不會在繁忙時手忙腳亂。
①優(yōu)先為付費客人服務(wù)
②盡量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
③請同時打進(jìn)電話的客人等候,按照順序為客人提供服務(wù)。要得到來電者的同意才能設(shè)置等候
④再次接起電話時,要對等候的客人表示感謝
⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間,再打過去
⑥業(yè)務(wù)繁忙時只有兩種選擇,要么請來電者在線等候,要么記下來電者的電話號碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時,不要煩躁,也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問題。如果解決不了,可以請能解決問題的員工幫助。
3.應(yīng)對不滿意客人的來電
●當(dāng)客人投訴時,不要找借口,懷著同情心聆聽來電者,要提供解決方案。
●做記錄時,要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關(guān)鍵所在是:聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進(jìn)后續(xù)事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興,也許不是總能見效,但至少不會讓來電者對酒店產(chǎn)生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時間
向客人說明解決問題所需時間,跟進(jìn)問題解決的結(jié)果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好:
①介紹產(chǎn)品特點和功能。例如:為家庭客人提供免費電影和游戲室,為商務(wù)客人提供免費市話及電腦數(shù)據(jù)端口
②為客人提供多種選擇。例如:不同的房型,不同的價格,不同的日期
③鼓勵客人參與,做出選擇
④一旦你明確了客人的特定需求,落實銷售
⑤根據(jù)程序完成預(yù)訂
六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊
電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象,當(dāng)接聽電話時運(yùn)用禮儀技巧時,當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務(wù)來電者時,就會脫穎而出,酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系,努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。