時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝,我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計(jì)劃吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的計(jì)劃呢?下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對大家能夠有所幫助。
話務(wù)員的工作計(jì)劃篇一
2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。
3、始終保持一種熱情的態(tài)度,熱心為用戶服務(wù),態(tài)度熱情,用語清晰,件件電話負(fù)責(zé)到底,直至客戶滿意為止。
接電話最基本要求:
快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。
1、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說,電話是對客服務(wù)的橋梁,話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。
1)齒清楚,語言甜美,耳、喉部無慢性疾病。
2)寫迅速,反應(yīng)快。
3)工作認(rèn)真,記憶力強(qiáng)。
4)較強(qiáng)的外語聽說能力,能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。
5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務(wù)。
6)熟悉電腦操作及打字。
7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。
8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話。
2)報(bào)警電話的處理:
a、接到火警電話時(shí),要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。
b、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
d、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。
f、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。
g、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。
h、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。
進(jìn)行以上通知時(shí),話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。
3)叫醒服務(wù):
程序與規(guī)范:
a、話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。
b、在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號。
c、及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。
d、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對人并簽字。
e、在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前,先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,打印機(jī)是否正常打印,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時(shí)通知信息中心。
f、叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時(shí)間已到。
g、話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,及時(shí)將這些房號通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上。
1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能。
2、性格外向,機(jī)智靈活,能與客人進(jìn)行良好的溝通。
3、工作認(rèn)真,細(xì)致有耐心。
4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,知識淵博,英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。
5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。
6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等),了解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。
此外,作為商務(wù)中心的票務(wù)員,還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系,熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
a、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí),首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說“請稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),應(yīng)對客人說:“請稍等,我?guī)湍油ā痢敛块T”,話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。
b、在等候接轉(zhuǎn)時(shí),播出悅耳的音樂。
c、接轉(zhuǎn)之后,如對方無人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對不起,電話沒有人接,請問您是否需要留言?”
話務(wù)員的工作計(jì)劃篇二
1、接到客戶電話后,認(rèn)真完成電話中的委托業(yè)務(wù),努力做到無事故、無差錯(cuò)、無電話后現(xiàn)象。
2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多閱讀資料,刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),掌握轉(zhuǎn)讓范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定。
3、始終保持熱情的態(tài)度,熱情地為用戶服務(wù),態(tài)度熱情,用詞清晰,對每一個(gè)電話負(fù)責(zé),直到客戶滿意。
接電話最基本的要求:速度、準(zhǔn)確、流暢、流暢,都是作為總結(jié)的工作計(jì)劃內(nèi)容。
酒店前臺崗位職責(zé)及操作流程:
k、叫醒服務(wù)。
長度保持房間干凈衛(wèi)生。
2、通用機(jī)房員工的質(zhì)量要求:
電話服務(wù)在酒店客人服務(wù)中起著重要的作用,接線員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的聲音、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務(wù)。可以說,電話是客服的橋梁,接線員是幕后的服務(wù)員,只聽它甜美的聲音,看不到它微笑的聲音。因此,操作者必須具備良好的素質(zhì)。
1)牙齒清晰,語言甜美,耳喉無慢性疾病。
2)寫的快,反應(yīng)快。
3)努力,記性好。
4)外語聽說能力強(qiáng),能為客人提供三種以上外語的電話服務(wù)。
5)有酒店電話服務(wù)或類似工作經(jīng)驗(yàn),熟悉電話服務(wù)。
6)熟悉電腦操作和打字。
7)掌握旅游景點(diǎn)和娛樂方面的知識和信息。
8)溝通能力強(qiáng)。
3、交通服務(wù)的基本要求:
電話服務(wù)在酒店客戶服務(wù)中起著重要的作用。每個(gè)運(yùn)營商的聲音都代表著“酒店的形象”。經(jīng)營者必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的聲音、嫻熟的技巧、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客人提供服務(wù)。通過電話讓客人感受到你的微笑,感受到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平。
1)電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù):晚點(diǎn)打。
4)報(bào)警電話:的處理
a、當(dāng)你接到火警電話時(shí),你應(yīng)該清楚地知道火災(zāi)和具體位置。
b、通知總經(jīng)理去防火區(qū)。
c、通知駐地經(jīng)理去防火區(qū)。
通知工程部到防火區(qū)。
f、通知安全部門去防火區(qū)。
g、通知醫(yī)務(wù)室去防火區(qū)。
h、通知火區(qū)部門領(lǐng)導(dǎo)去火區(qū)。
在發(fā)出上述通知時(shí),操作人員必須解釋火災(zāi)和具體位置。
5)喚醒服務(wù):
程序和規(guī)范:
a、接線員必須重復(fù)并確認(rèn)來自酒店內(nèi)部的每個(gè)叫醒電話。
b、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期、房間號、時(shí)間、錄音時(shí)間和電話號碼。
c、及時(shí)將喚醒請求輸入電腦,檢查屏幕和打印機(jī)記錄是否正確。
d、夜班操作人員應(yīng)將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班簿上,注明整理、錄入、核對人員并簽字。
e、在一天中最早的喚醒時(shí)間之前,檢查喚醒機(jī)器是否正常工作以及打印機(jī)是否正常打印。如果發(fā)現(xiàn)任何問題,及時(shí)通知信息中心。
f、叫醒服務(wù)需要準(zhǔn)確的時(shí)間,接線員應(yīng)該用中文和英文友好自然地問候客人,通知他們叫醒時(shí)間已經(jīng)到了。
g、操作人員應(yīng)注意查看房間號碼,以免吵醒任何人,并及時(shí)將這些房間號碼通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上。
(5)商務(wù)中心人員素質(zhì)要求:
1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技能和服務(wù)技能。
2、外向,機(jī)智,能與客人很好地溝通。
3、工作認(rèn)真、仔細(xì)、耐心。
4、大專以上學(xué)歷,外語水平高,知識淵博,英語聽說翻譯熟練。
5、熟練的電腦操作和打字技能。
6、掌握旅游景點(diǎn)和娛樂場所的知識和信息(如本市旅游景點(diǎn)和娛樂場所的位置、電話、票價(jià)和消費(fèi)水平),了解中國歷史和地理;熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)。
話務(wù)員的工作計(jì)劃篇三
站在新年的開端,透視過去的一年,工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng),回顧過去的一年,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,也成熟了許多。
從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡,從對舊平臺的生疏到
熟練掌握,并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應(yīng)對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可,我想說,某某年對我來說,是學(xué)習(xí)的一年,也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10000號的時(shí)間不長,跟許多人相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時(shí)候,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺更替之時(shí),我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會,在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而10000號作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一年,我要再接再勵(lì),
話務(wù)員的工作計(jì)劃篇四
站在新年的開端,透視過去的一年,工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),我從一名××話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng),回顧過去的一年,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,也成熟了許多。
從查號向10000號客戶服務(wù)的過渡,從對舊平臺的生疏到熟練把握,并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應(yīng)對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可,我想說,200x年對我來說,是學(xué)習(xí)的一年,也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10000號的時(shí)間不長,跟許多人相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時(shí)候,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺更替之時(shí),我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會,在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而10000號作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。
假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也出色了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一年,我要再接再勵(lì)。以上是我的工作計(jì)劃,請批評指正。
話務(wù)員的工作計(jì)劃篇五
正如一句格言所講:“成功者找方法,失敗者找借口”。每天向著目標(biāo)前進(jìn),工作會更有充實(shí)感。作為社會大家庭的一員,我們每個(gè)人都肩負(fù)著神圣而艱巨的使命。下面是。
從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡,從對舊平臺的生疏到熟練把握,并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應(yīng)對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可,我想說,200x年對我來說,是學(xué)習(xí)的一年,也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10000號的時(shí)間不長,跟許多人相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時(shí)候,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺更替之時(shí),我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會,在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而10000號作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧網(wǎng)版權(quán)所有就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也出色了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一年,我要再接再勵(lì)。以上是我的工作計(jì)劃范本,請批評指正。