優質服務,是現在商業市場上一直提倡的主題,一個企業的發展和存活,靠得是客戶,靠得是有持續性的客戶,要做到這一點,說難不難,說易不易,想牢牢抓住客戶的心,就是這四個字—優質服務。
為進一步推動環茂品牌建設,提升環茂科技形象和服務質量,促進銷量業績增長,增強企業核心競爭力,經總經理辦公會議決定,集中一個月時間,開展“優質服務月”活動。這次優質服務月的主題是:優質服務,展環茂新形象;奉獻客戶,樹環茂好口碑。指導思想:圍繞公司各項中心工作,按照“做中國最好的環境在線集成和運維企業”的要求,堅持“以人為本”的服務理念和“客戶第一”的服務原則,以優質服務為出發點,通過自查、培訓、整改、評比等活動,進一步強化公司員工的服務意識,努力提高服務水平。
公司這個月里做了很多實質性的工作,比如墻上醒目的標語,比如優質服務人員的評選,而且還組織全體員工參加了有時代光華開設的優質服務講座。讓我切身體會到,公司為提高服務質量下的決心。
作為一名銷售人員,我想從我自身談談優質服務該做到的內容:
1. 優質服務應該以人為本,上門推銷,應該本著客戶就是我們的衣食父母,我們關心他們就等于關心自己。
2. 學會站在對方的立場上考慮問題,解決客戶的顧慮和麻煩,了解客戶的心理,分擔和化解他們的不安和實際困難,讓客戶覺得他買到的不僅是你的產品,更有你的優質服務。
3. 作為一個銷售人員,要做好自己的服務,就必須了解和掌握必要的技術技能,這不但在談業務時還是去解決實際問題,都是非常有幫助的,不要覺得這些都是技術部的人該做的事情,和我無關。你要知道,和客戶打交道,你是先頭部隊,也是善后部隊,你的服務質量怎么樣,直接關系到公司的利益和形象。
結合接下去的工作,我想談談怎樣在實際工作中做好服務,接下去的重點工作是尾款和運維款的回收工作,這項工作,工作難度是有的。經過幾個星期去企業里接觸,我覺得蕭山的收款工作是可以分層次的,這和服務做到好壞是成正比的,售后運維工作做得好的企業基本上比較爽快,運維不好的,設備老出問題的企業態度就比較不差。我想這個也是可以理解的,如果我是企業老板,看到自己花錢買的設備老壞,誰會心甘情愿的付錢啊?,F在可以把客戶的情況從好到差分成a、b、c、d四等。
1. 對于a、b類的,要繼續保持良好的服務,做到客戶要了解的東西或想進一步得得到的服務要盡量去滿足。
2. 對于c類的客戶,要做好溝通工作,向他們去解釋為什么設備會出問題,并提出可行的解決方案,讓客戶覺得這些問題是暫時的。
3. 對于d類的客戶,大多是以公司現在資金緊張,或者驗收報告沒到為由推脫,像后者,我覺得也是我們公司工作的一個疏忽,要收過去這么久了,還沒把驗收報告發下去,讓顧客可以有這個借口推脫也是沒辦法的,現在主要就是要盡快的和環保局聯系發下報告。對于前者來說,我們可以以人性來考慮,如果企業確實是有實際困難的,公司可以考慮兩筆款子分開來付,如果是故意推脫的,應該積極向企業領導溝通,說服他們,讓他們知道他們付這筆錢是物有所值的。
優質服務月的活動雖然結束了,但是我覺得這種行為,這種態度已經這公司上下形成一種態勢,我想在這種良好的氛圍下,公司的將來一定會發展的更好。
銷售部 趙俊
2010-7-28