要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先要對客戶顯示積極的態(tài)度,這是做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。態(tài)度決定你與別人打交道的成敗。古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯,一天他走在坎坷不平的山路上,發(fā)現(xiàn)腳邊有個(gè)袋子似的東西很礙腳,就踩了那東西一腳,誰知那東西不但沒有被踩破,反而膨脹起來,加倍地?cái)U(kuò)張著……海格力斯惱羞成怒,操起一根木棒砸它,那東西竟然越脹越大,最后把路堵死了。正在這時(shí),山中走出一位圣人,對海格力斯說:“朋友,快別動它,忘了它,離開它遠(yuǎn)去吧!它叫‘仇恨袋’,你不犯它,它便宜小如當(dāng)初;你侵犯它,它就會膨脹起來,擋住你的路,與你對抗到底!”海格力斯聽從了圣人的勸誡,默默地離去了,果然,那‘仇恨袋’又漸漸縮小,山路又通了。
這個(gè)神話告訴我們:對別人的態(tài)度越惡劣,你遇到的阻力就越大,對別人顯示熱情友好的態(tài)度,你前進(jìn)的道路中就會沒有阻力。做服務(wù)工作更需要改進(jìn)自己對客戶的態(tài)度,減少或杜絕不滿意客戶帶來的阻力。
和客戶打交道也要遵循聳關(guān)系的基本法則。第一個(gè)法則是鏡子原理(法則),指的是你對別人是什么態(tài)度,別人對你也是什么態(tài)度。請看案例:聯(lián)合國的一位親善大全去了非洲的一個(gè)國家,回來后他就宣稱那里的人是全世界最差勁的人:海關(guān)人員板著一張臉、計(jì)程車司機(jī)態(tài)度惡劣、餐廳侍者傲慢無禮、市民不耐煩又有敵意……后來這位親善大使看到一段話:“世界是一面鏡子,每個(gè)人都在其中看到自己的形象。”于是下次去那個(gè)國家時(shí),他一路掛著笑容,結(jié)果竟看不到任何不高興的海關(guān)人員、計(jì)程車司機(jī)、侍者……人人都是臉掛笑容,親切隨和。他才發(fā)現(xiàn),糾正別人態(tài)度最快的方法是糾正自己的態(tài)度。
第二個(gè)法則是黃金法則。意指你希望別人怎樣對待你,你就怎樣對待別人。生活中的事例到處可見。有一個(gè)瞎子住在一棟樓里,每天晚上他都會到樓下花園去散步。奇怪的是,無論上樓還是下樓,他寧肯順著墻摸索,也一定要按亮樓道里的路燈。一天,一個(gè)鄰居好奇地問:“你眼睛看不見,為何還要開燈呢?”瞎子笑笑說:“開燈能給別人上下樓帶來方便,也會給我?guī)矸奖恪袅亮耍舷聵堑娜硕寄芸匆娐罚筒粫盐易驳沽耍@不是給我方便嗎?”
第三個(gè)法則是白金法則。意指別人希望你怎樣對待他,你就怎樣對待他。這種境界是一個(gè)高尚的人長期修煉的結(jié)果,是一種首先上的楷模。請看
案例:一個(gè)12歲的女孩問媽媽:為什么你在屋里走動時(shí),總像怕踩著地雷似的。媽媽笑著說:樓下不是也住著一戶人嗎?樓下是爺爺家的天棚,走路聲音大了,爺爺奶奶受不了。”女孩撅著嘴說:“那為什么咱家樓上的那家不這么想,他們總把聲音弄得很響。”媽媽說,“樓上有一個(gè)三歲的小弟弟,他要長大,蹦呀跳呀的需要運(yùn)動。”女孩的小嘴撅得更高了:“那委屈的該就是咱家了?”媽媽更認(rèn)真的說:“能為別人著想,這是人生的第一功夫。”以上三個(gè)法則是處理人際關(guān)系,建立和諧聳關(guān)系必需要遵循的法則,和客戶打交道也是一種人際關(guān)系,按這三個(gè)法則,改善自己的態(tài)度,堅(jiān)持下去,個(gè)人就會有好口碑。好的口碑帶來眾多的客戶,社會效益,經(jīng)濟(jì)效益就會得到提升。