誰(shuí)是最可愛的人
大家好,我是來(lái)自武漢電信增值業(yè)務(wù)部的何磊,我為大家演講的題目是——《誰(shuí)是最可愛的人》
在我們的人生旅途中,總是會(huì)遇到很多有緣分、有故事的人,他們的性格有的安靜,有的活潑,有的優(yōu)雅、有的實(shí)在,但我總是問自己:那誰(shuí)是我遇見過的最可愛的人呢?很多的問號(hào),彌漫在我的腦海深處,但我覺得,我已經(jīng)找到了問題的答案——那就是我們眾多的的電信用戶們!
每天踏著輕快的步伐,來(lái)到我們工作的魯巷信息港,稍事準(zhǔn)備之后,打開電腦迎接新的一天。我主要的工作是負(fù)責(zé)處理10000臺(tái)投訴的固網(wǎng)崗位,為10000臺(tái)的同事做好固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的支撐,我感到很榮幸。每一天,每一時(shí),面對(duì)不斷涌現(xiàn)的新業(yè)務(wù),面對(duì)層出不窮的新問題,虛心請(qǐng)教,刻苦鉆研,積極溝通,勤于思考,共同努力,漸漸成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)能手。這是我熱愛的工作,即是我的使命,也是我的責(zé)任。
記得去年10月的時(shí)候,我處理了一起96180的越級(jí)投訴工單,一項(xiàng)典型的費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。用戶對(duì)自己固網(wǎng)鈴音盒扣費(fèi)存在異議。我按照正常的操作規(guī)范,與彩鈴代理商進(jìn)行了聯(lián)系,由代理商進(jìn)行賠付。原本應(yīng)該十分順利的處理此工單,但由于此用戶爭(zhēng)議的費(fèi)用比較大,而用戶那里卻只有3個(gè)月的發(fā)票憑證,根據(jù)代理商的賠付原則:有幾個(gè)月的憑證就只能賠付幾個(gè)月的費(fèi)用。但用戶堅(jiān)持不認(rèn)可,稱自己是11年1月份登記開戶的,賠付應(yīng)該從那時(shí)開始算起,如不能滿足要求就會(huì)向媒體進(jìn)行曝光。就在雙方爭(zhēng)議不下的時(shí)候,為了貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)“以增加用戶感知度為第一考慮要素”的原則,我立即逐級(jí)向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,得到特許,采用應(yīng)急措施優(yōu)先為用戶進(jìn)行賠付。因?yàn)槲矣X得:對(duì)代理商的管理協(xié)調(diào)屬于我們電信的內(nèi)部問題,而不應(yīng)把內(nèi)部的問題矛盾轉(zhuǎn)嫁到用戶頭上,應(yīng)該首先解決用戶的困難。對(duì)我如此迅速的賠付處理過程,用戶感覺十分滿意,說:“要是每一個(gè)電信員工都能像你這樣站在用戶角度處理問題,那該有多好,謝謝你,小伙子”。而我回答說:“不用謝,請(qǐng)您相信我們武漢電信,我們每一個(gè)電信員工都會(huì)這樣做的!您的贊許,就是我們改進(jìn)的動(dòng)力”。放下電話,我忽然陷入沉思:誰(shuí)是最可愛的人?答案便是這樣的用戶。其實(shí)用戶是樸實(shí)的,他們打10000臺(tái)的目的,僅僅只是希望維護(hù)自己的權(quán)益,只要我們能夠有一顆真誠(chéng)的心,用坦誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)他們,積極
熱情幫助他們解決問題,客戶強(qiáng)硬的語(yǔ)氣,頓時(shí)便會(huì)化作溫柔的言語(yǔ),就像孩子一樣容易轉(zhuǎn)變。是的,我們的用戶,他們都是可愛的人。。。。。其實(shí),最可愛的人是不分年齡的。還記得,也是去年10月份的時(shí)候,我在處理一起互聯(lián)星空投訴時(shí),便遇到了一位70多歲的老奶奶,她不會(huì)使用電腦,也沒上過學(xué),連abcd都聽不明白。此時(shí),我沒有絲毫不耐煩,耐心的按照“我的e家星空殺毒服務(wù)處理手冊(cè)”步驟,一步步指導(dǎo)她,但這位老奶奶還是不會(huì)操作。沒有辦法,我就問老奶奶:“您現(xiàn)在住在什么地方?有沒有其他親人在家里?”老奶奶回答說:“我住在漢口的香江花園,現(xiàn)在家里一個(gè)人也沒有!”我思考了一下,經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,下班后我直接到她家里進(jìn)行幫助指導(dǎo),最終將殺毒軟件成功安裝到了電腦里面。老奶奶十分感動(dòng),覺得我專門花費(fèi)時(shí)間、跑這么遠(yuǎn)的路來(lái)為她解決問題,堅(jiān)持要求寫一封感謝信,被我婉拒了。于是,這位老奶奶堅(jiān)決的說:“小伙子,留下吃頓飯?jiān)僮撸 蔽覍?shí)在推辭不過,就留下和她一起吃頓便飯,席間她給我講了很多很多自己以前的事情,我覺得她就像我自己的長(zhǎng)輩、我自己的親人、我自己的奶奶一樣,通過處理一次普通投訴,我還意外結(jié)識(shí)一位和藹的老人,我很欣慰,同時(shí)倍感溫暖和幸福!這也是一位可愛的用戶、一位很可愛的人!